Что такое горячее и холодное хранение данных
Промо-ролик о нашей компании

Регламент технической поддержки

Перечень услуг по обеспечению работоспособности и доступности серверов в рамках тарифных планов. Круглосуточная горячая линия по телефону и онлайн.

Промо-ролик о нашей компании

Телефонный номер техподдержки:
Для Москвы: +7 495 137 07 01
Бесплатный номер для регионов РФ: 8 800 555 73 01
 

1. Серверы с обслуживанием

 

1.1. Регламент для тарифных планов «Сервер без забот» (XS, S, M, L, XL, 2XL, 3XL) с панелью Plesk и без root-доступа, а также для архивных тарифов c опцией «Сервер без забот»: VPS Start 2012, VPS Plus 2012, VPS Power 2012, VPS Ultra 2012, DS Start 2012, DS Plus 2012, DS Profi 2012.
Ответственность за доступность и работоспособность сервера и веб-окружения лежит на специалистах компании Русоникс, осуществляющих техническую поддержку.

Мы выполняем в рамках тарифов с обслуживанием следующие действия без дополнительной платы:

  • централизованно в плановом порядке обновляем ядро ОС и его модули;
  • устанавливаем и конфигурируем дополнительное ПО в рамках пакетной базы стандартных репозитариев Centos;
  • централизованно в экстренном порядке обновляем стандартные приложения (sshd, proftpd и т.п.) в случае обнаружения уязвимостей;
  • предоставляем высокопроизводительную, тонко настроенную веб-среду в соответствии с выбранным при заказе CMS-пакетом;
  • проводим аудит причин недоступности сайта, в случае аварийной ситуации внутри виртуального сервера;
  • помогаем решить типовые проблемы в работе панели управления PLESK и серверного ПО;
  • восстанавливаем работоспособность панели управления PLESK и серверного ПО в случае системных сбоев;
  • осуществляем перенос до трех сайтов от другого хостинг-провайдера, после проверки на совместимость и при наличии SSH-доступа к текущему месту хранения сайтов. Заказать перенос сайта (откроется в новом окне);
  • предоставляем договор с соглашением об уровне обслуживания (SLA).

Поддержка оказывается в рамках 48 технических заявок в год, не связанных с неисправностями на стороне Русоникс В первый месяц Абонентом может быть израсходовано не более 8-ми заявок.
Следующие работы не оказываются в рамках данной услуги и находятся в зоне ответственности клиента:

  • устранение ошибок в пользовательских скриптах, коде сайта, CMS;
  • обновление CMS;
  • решение проблем, связанных с работой CMS и пользовательских скриптов;
  • консультации по веб-дизайну, веб-программированию, созданию сайтов, использованию прикладных программ;
  • консультации по особенностям использования CMS;
  • установка и настройка специфических программ и модулей, не включенных в типовую конфигурацию тарифов «Сервер без забот»;
  • root-доступ к серверу не предоставляется.

 

2. «Сервер без забот» с доступом root

 

2.1. Регламент для тарифных планов «Сервер без забот» (XS, S, M, L, XL, 2XL, 3XL), с панелью Plesk и с доступом под пользователем root.
Ответственность за доступность и работоспособность сервера и веб-окружения лежит на специалистах Русоникс.

Мы выполняем в рамках тарифов с обслуживанием следующие действия без дополнительной платы:

  • централизованно в плановом порядке обновляем ядро ОС и его модули;
  • устанавливаем и конфигурируем дополнительное ПО в рамках пакетной базы стандартных репозитариев Centos;
  • Установка стороннего ПО на сервер силами специалистов поддержки возможна, при наличии технического задания со стороны клиента. Сроки, возможность установки, а так же стоимость (или отсутствие платы) за подобные работы оговариваются отдельно в рамках переписки с инженерным отделом.
  • централизованно в экстренном порядке обновляем стандартные приложения (sshd, proftpd и т.п.) в случае обнаружения уязвимостей;
  • предоставляем высокопроизводительную, тонко настроенную веб-среду в соответствии с выбранным при заказе CMS-пакетом;
  • проводим аудит причин недоступности сайта, в случае аварийной ситуации внутри виртуального сервера;
  • помогаем решить типовые проблемы в работе панели управления PLESK и серверного ПО;
  • восстанавливаем работоспособность панели управления PLESK и серверного ПО в случае системных сбоев;
  • осуществляем перенос до трех сайтов от другого хостинг-провайдера, после проверки на совместимость и при наличии SSH-доступа к текущему месту хранения сайтов. Заказать перенос сайта (откроется в новом окне);
  • Обеспечение жизнедеятельности и доступности физического сервера на аппаратном уровне;
  • предоставляем договор с соглашением об уровне обслуживания (SLA).

Поддержка оказывается в рамках 48 технических заявок в год, не связанных с неисправностями на стороне Русоникс. В первый месяц Абонентом может быть израсходовано не более 8-ми заявок.

Следующие работы не оказываются в рамках данной услуги и находятся в зоне ответственности клиента:

  • устранение ошибок в пользовательских скриптах, коде сайта, CMS;
  • обновление CMS;
  • решение проблем, связанных с работой CMS и пользовательских скриптов;
  • консультации по веб-дизайну, веб-программированию, созданию сайтов, использованию прикладных программ;
  • При самостоятельной установке ПО со стороны клиента под доступом Root из сторонних или стандартных репозитариев гарантия на работоспособность данного ПО не предоставляется;
  • При возникновении проблем с программным обеспечением, которое не входило в стандартную поставку сервера, компания оставляет за собой право отказать в поддержке и настройке данного ПО;
  • В случае внесения фатальных изменений в конфигурацию сервера со стороны клиента посредством root доступа, со стороны компании может быть предложен вариант полной ре-инициализации сервера, со сбросом всех данных и настроек в исходное состояние;
  • консультации по особенностям использования CMS;
  • консультации по настройке оптимизации и обучению программным продуктам, не входящим в стандартную поставку сервера. Разбор причин неработоспособности нестандартного ПО;
  • установка и настройка специфических программ и модулей, не включенных в типовую конфигурацию тарифов «Сервер без забот»;
  • root-доступ к серверу предоставляется, ответственность за внесение изменений в конфигурацию сервера под привилегированными пользователями лежит на стороне клиента.

 

3. Серверы без обслуживания

 

3.1. Регламент для актуальных тарифных планов (XS, S, M, L, XL, 2XL, 3XL) с доступом root без панели plesk и набора кастомизаций, для архивных тарифов без опции «Сервер без забот» и без панели управления Plesk, тарифов Root Server: VPS Start 2012, VPS Plus 2012, VPS Power 2012, VPS Ultra 2012, а также для архивных тарифных планов: VPS CLEAN, DDS CLEAN, DS –CLEAN и VPS PRO, DDS PRO, DS –PRO.
Ответственность за работоспособность сервера и веб-окружения лежит на самом клиенте.
Данная конфигурация выделенных и виртуальных серверов предоставляется без поддержки с нашей стороны. Такие системы рассчитаны на эксплуатацию опытными техническими специалистами со стороны клиента, которые самостоятельно настраивают всю хостинг-среду на сервере, устанавливают все необходимые программы и панели управления.
Нашими специалистами осуществляется лишь контроль за работой корневой системы на физическом оборудовании и системы виртуализации. Все работы внутри виртуального сервера осуществляются пользователем самостоятельно.
Какие-либо консультации даются только по общим и финансовым вопросам, по работе с биллинг-панелью и по доменным вопросам. По технической части могут быть даны консультации только в виде ссылок на документацию для самостоятельного изучения.
Специалистами компании Русоникс не производится обучение или консультирование клиентов администрированию серверов.

 

Перечень работ, осуществляемых на серверaх без обслуживания специалистами Русоникс:

  • Обеспечение жизнедеятельности и доступности физического сервера на аппаратном уровне;
  • Централизованное обновление ядра ОС и модулей ядра ОС в плановом порядке;
  • Централизованное обновление стандартных приложений (sshd, proftpd, и т.п.), в случае обнаружения критических уязвимостей;
  • Предоставление root-доступа клиенту для полного контроля со стороны клиента;
  • Выявление нагрузки на сервере, которая напрямую или косвенно влияет на работоспособность физического сервера.

 

Перечень работ на сервере, которые лежат в зоне ответственности клиента:

  • Установка и настройка любого стандартного ПО: Веб-сервера, FTP-сервера, сервера баз данных, и т.п.;
  • Конфигурирование параметров любого ПО, установленного на сервере;
  • Установка и настройка нештатного ПО и модулей;
  • Аудит нагрузки, создаваемой внутри виртуального севера, выявление паразитного ПО, выявление возможных путей взлома сервера через ПО, установленное на нем;
  • Установка и администрирование веб-сайтов, панелей управления, и т.д.;
  • Планирование нагрузки от выполняемых сервером задач, в зависимости от выделяемых физических ресурсов (мощность процессора, память, объем диска).

Специалистами компании Русоникс не производится обучение или консультации клиентов по администрированию виртуальных серверов.
Консультации даются только по общим и финансовым вопросам, по работе с биллинг-панелью и по доменным вопросам. По технической части могут быть даны консультации только в виде ссылок на документацию для самостоятельного изучения.
 

Перечень работ на сервере, которые лежат в зоне ответственности клиента:

  • Настройка нестандартных параметров работы любого ПО, установленного на сервере;
  • Установка на сервер нестандартного ПО и модулей;
  • Аудит нагрузки, создаваемой пользовательскими приложениями и скриптами внутри виртуального севера, выявление паразитного ПО;
  • Выявление взломов сервера через установленное и сконфигурированное пользователем ПО, устранение уязвимостей;
  • Установка и администрирование веб-сайтов;
  • Планирование нагрузки от выполняемых сервером задач, в зависимости от выделяемых физических ресурсов (мощность процессора, память, объем диска).

 

3.2. Регламент для архивных тарифных планов (до 2012 года): VPS, Бизнес, DDS, VPS VIP, Dedicated, с root-доступом и панелью управления Plesk любой версии.
Администрирование этого типа серверов производится клиентом самостоятельно.
Мы предоставляем для использования полностью сконфигурированный и готовый к работе виртуальный сервер с SSH-доступом к нему с возможностями суперпользователя root для дальнейшего администрирования сервера силами клиента. Специалистами компании Русоникс не производится обучение клиентов администрированию виртуальных серверов.

 

Перечень работ на сервере, которые лежат в зоне ответственности клиента:

  • Настройка нестандартных параметров работы любого ПО, установленного на сервере;
  • Установка на сервер нестандартного ПО и модулей;
  • Аудит нагрузки, создаваемой пользовательскими приложениями и скриптами внутри виртуального сервера, выявление паразитного ПО;
  • Выявление взломов сервера через установленное и сконфигурированное пользователем ПО, устранение уязвимостей;
  • Установка и администрирование веб-сайтов;
  • Планирование нагрузки от выполняемых сервером задач, в зависимости от выделяемых физических ресурсов (мощность процессора, память, объем диска).

 

Перечень работ, осуществляемых на сервере данных тарифных планов специалистами компании Русоникс:

  • Обеспечение жизнедеятельности и доступности физического сервера на аппаратном уровне;
  • Обновление ядра ОС и модулей ядра ОС только централизовано в плановом порядке и при необходимости;
  • Централизованное обновление стандартных приложений (sshd, proftpd, и т.п.), в случае обнаружения критических уязвимостей;
  • Тонкая настройка Apache;
  • Диагностика ошибок Plesk-панели.

 

Данный тип серверов поддерживается при условии сохранения стандартных штатных настроек сервера. Если клиентом произведена переконфигурация сервера (осуществлена замена стандартного ПО или его компонентов, а также обновлена его версия, либо произведена любая другая нестандартная настройка, при использовании прав суперпользователя root), то такие серверы снимаются с гарантийного обслуживания. За работоспособность такого сервера ответственность несет полностью клиент. Специалистами Русоникс может быть выполнена только реинициализация сервера по письменному запросу абонента, присланному с контактного e-mail.
Поддержка оказывается в рамках 24 технических заявок в год, не связанных с неисправностями на стороне Русоникс.

 

4. Регламент для тарифных планов кластерного, виртуального хостинга и для тарифов Старт и Старт+

 

Специалистами Русоникс, при необходимости, в рамках тарифного плана выполняются следующие операции:

  • Обновление ядра ОС и модулей ядра ОС централизовано в плановом порядке при необходимости;
  • Централизованное обновление стандартных приложений, в случае обнаружения критических уязвимостей;
  • Аудит причин недоступности сайтов, в случае аварийной ситуации, не связанной с ошибками в коде сайтов;
  • Решение типовых проблем в работе панели управления и предустановленного ПО;
  • Восстановление работоспособности панели управления сервером и предустановленного ПО в случае системных сбоев.

 

Поддержка оказывается в рамках 12 технических заявок в год, не связанных с неисправностями на стороне Русоникс. В первый месяц абонентом может быть израсходовано не более 4-х заявок.
Следующие работы не оказываются в рамках данной услуги и находятся в зоне ответственности клиента:

  • устранение ошибок в пользовательских скриптах, коде сайта, CMS;
  • обновление CMS;
  • решение проблем, связанных с работой CMS и пользовательских скриптов;
  • консультации по веб-дизайну, веб-программированию, созданию сайтов, использованию прикладных программ;
  • консультации по особенностям использования CMS;
  • установка дополнительного ПО на кластерный хостинг;
  • конфигурирование индивидуальных модулей для предустановленного ПО.

 

5. Платные профессиональные услуги системного администрирования

 

Мы оказываем своим абонентам круглосуточную, бесплатную техническую поддержку и консультации по вопросам связанным с использованием наших сервисов. Однако, зачастую абонентам, помимо квалифицированной и обстоятельной технической поддержки, необходима еще и помощь в индивидуальном системном администрировании, что выходит за рамки обычных консультаций службы поддержки. Например, необходимо установить и сконфигурировать программное обеспечение или настроить систему корпоративной электронной почты.


Подробнее о платных профессиональных услугах >>